“메시지로 잠재고객을 잡아라.”

대한민국이 아주 큰 위기에 봉착하고 있다. 연합뉴스에 따르면 국내 기업 97%는 "올해 경제위기 온다"  23%는 "1997년 IMF 외환위기 때보다 심각"할 것으로 내다봤다. 

글로벌 경기 둔화에 따른 수출부진, 고금리에 따른 금융부담, 내수경기침체 (소비위축, 실업증가, 자영업 및 중소기업 경쟁력 악화)ㅡ등의 악재는 경제주체들에게 실물경제의 불확실성을 가중시키고 있다.

이러한 경기 침체는 정치적 갈등, 사회적 혼란, 경제적 불안, 정서적 분열 등과 같은 내우(內憂)와 외교 능력 부재, 국제적 분쟁, 무역마찰(관세압박) 등의 외환(外患)은 우리 지역사회 경제에도 어두운 그림자를 드리우고 있다. 특히 중화학공업의 대표적 주자인 여수국가산단의 전례 없는 불황은 곧 지역경제 (자영업 및 소상공인)에 연쇄적으로 매우 부정적 영향를 끼치고 있다.  가난은 임금도 고치지 못한다는데 대처 방안은 없는 것인지 참으로 안타깝다.

그나마 관광 인프라에 따른 여수 방문 관광객 수는 아직도 고무적이긴 하다. 그러나 우리 지역 대다수의 자영업자들은 현저한 매출감소의 직격탄을 맞고 있다. 해법은 없는가?  수십만원의 지원금이 해결책인가?

자, 힘들다고 주저앉을 수는 없지 않은가?  수년 전 필자가 직접 경험했던 일화를 소개한다.

광주 모 병원에 병문안 가는 도중에 전남 화순 경기장 근처에서 수제도너츠 배너 입간판을 보고 우연히 들렸던 적이 있다. “박승자 도넛&커피 (화순 웰빙 수제도넛)”이다. 고객이 주문하면 즉석에서 제조하기에 다소 시간이 걸린다. 기다리면서 흥미로운 사실을 발견했다. 제품을 기다리는 동안 그 틈새에 사장님은 몽당연필로 다음과 같은 자필 메시지를 고객에게 선물한다는 사실이다.

 “기다려 주셔서 감사드립니다. 맛과 건강을 드리고자 노력하고 있습니다. 고객님의 입맛에 저희의 정성이 부합되지 않았나 지금도 노심초사입니다. 즐거운 하루 되세요!”  

 지금까지 그 작은 점포에서 경험한 감동을 잊을 수 없다. 아주 작은 점포에서 시작하여 몇 년이 지났는데 벌써 분점이 여러 곳이다. 고객의 마음을 사로잡는 몇 줄의 메시지는 사장님의 정성을 오래도록 간직하게 해주기에 충분하지 않은가? 호황은 자연적이지 않을까?

 필자는 명절과 특별한 날에 갓김치를 비롯한 게장, 건어물 등 지역특산물을 지인들에게 택배 주문배송을 한다. 각 매장마다의 공통된 특징이 있다. 택배 상자엔 홍보용 매장(특산물) 스티커가 주문자의 의도와는 다르게 늘 동봉되어 있다. 그런데 안타깝게 느껴지는 것은 특산물 사장님들은 상품마케팅을 하고 도너츠 사장님은 서비스마케팅을 한다는 차이이다. 물건을 파는 것은 현상유지이고 잠재고객을 울리는 것이 이익의 극대화라는 사실을 우리지역 소상공인들이 간과하는 것 같다.

 지역상공인들에게 있어 필자는 “고객”이고 필자의 지인들은 “잠재고객”인 것이다. 우리지역 사장님들은 고객정보를 이용한 사후관리와 잠재고객 확보에 어떠한 적극적인 노력을 하고 있나? 택배 상자에 상호 알리는 스티커 외에 상품 수취인에게 다음과 같은 메시지(문자)를 보내보면 어떨까? 수취인(잠재고객)의 기본 정보를 이용해 잠재고객에 대한 서비스를 제공해 보자. (예: 감사편지, 간략한 레시피,  추천 관광 명소 소개 등)  

“저희 간장게장(갓김치)이 고객님께 배달 된지 일주일이 지났네요. 기대하신 만큼 맛이 있는지요? 저희 정성이 담긴 상품으로 고객님의 화목한 식탁을 꾸밀 수 있어서 다시금 감사드립니다. 늘 건강하세요!  

    - 맛의 즐거움이 가득한 OOOO 게장(김치) - 

잠재고객에게 작은 정성으로 큰 감동을 주는 보이지 않는 상품(서비스)을 팔자. 

마음을 사로잡는 메시지 쓰기 연습을 버릇처럼 해 보자!

”고객은 진실된 이야기에 끌립니다.“

/곽동현 기자